Cada vez es más necesaria y deseada por las empresas la presencia en la red social. Todas, sean grandes o pequeñas, han oído hablar de comunidades virtuales en las que quieren tener presencia cueste lo que cueste, en muchas ocasiones sin saber muy bien cual es el objetivo que persiguen, pero teniendo claro que quieren formar parte de este “nuevo” canal de comunicación.
Tengo la suerte de participar de vez en cuando en la planificación de estrategias de Social Media tanto para grandes empresas, con departamentos de marketing, técnicos y recursos humanos, como para portales de PYMEs con un presupuesto bastante limitado. Me gustaría hablar de una figura que surge últimamente de forma repetitiva en estas planificaciones: El Comunity Manager. Es posible que tengamos tendencia a proyectar la estrategia general en la figura del Comunity Manager convirtiéndolo en una especie de superman especializado en múltiples disciplinas muy diversas.
Pero… ¿que es exactamente un Comunity Manager?. Quien mejor que la Asociación Española de Responsables de Comunidad para explicárnoslo:
Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.
Nota: AERCO y Territorio creativo crearon en Noviembre de 2009 una guía muy interesante que aclara muchos conceptos, no sé si hay una versión más reciente pero en principio es válida a día de hoy. Os la pongo para descargar: La función del Comunity Manager
Ahora que tenemos claro que es un Comunity Manager lo que no tenemos tan claro es si lo que buscan nuestros clientes es a esta persona o buscan una estrategia de presencia en los medios sociales de la que formará parte esta persona. En mi humilde opinión, creo que buscan la estrategia pero en función de los recursos disponibles se intenta la centralización de las tareas en una sola persona.
En el caso de las grandes empresas lo más probable es que cuenten en sus plantillas con personal cualificado que pueda suplir las posibles carencias en algún apartado del candidato seleccionado pero en el caso de una empresa más pequeña la cosa se complica siendo un poco utópico el perfil necesario.
Vamos a intentar enumerar las principales áreas que tendría que dominar para poder ser nuestro Super Comnity Manager Autosuficiente:
Área de marketing: Publicidad, ventas, comunicación, atención al cliente, investigación de mercado, etc. son conocimientos necesarios para planear las estrategias con los clientes.
Cualidades personales: Crear en la medida de lo posible lazos emocionales con la marca. Tiene que establecer un entorno de confianza con la comunidad de usuarios para retroalimentar a la compañía y obtener una masa de seguidores fieles. Muy importante la empatía.
SEO: Es importante tener en cuenta el posicionamiento en buscadores para captar visitas, crear los contenidos y movernos con el objetivo de aumentar el posicionamiento para ciertas palabra claves que darán resultados muy interesantes a medio plazo.
Área de periodismo: Ni que decir tiene que debe saber redactar en condiciones, tener capacidad de síntesis, análisis y estructuración en los textos que escribe para que lleguen de forma correcta, etc.
Experiencia: Es muy importante que esta persona provenga de otras comunidades a ser posible en activo, administración o moderación de foros, perfiles reconocidos de twitter, etc. En función de la posición que tenga en esas comunidades podemos hacernos una idea de su capacidad para el resto de factores.
Poder en el medio: Un punto a favor del candidato es el poder que tenga actualmente y su disposición a aportarlo a la empresa. Sería algo así como la cartera de clientes de un agente comercial, si tiene un usuario poderoso en el sector de nuestro interés y está dispuesto a usarlo puede ser una gran baza.
Fanático de la red: Otro requisito muy importante es su tendencia a investigar nuevas opciones, es importante estar al día de las últimas posibilidades que nos ofrezca la red para poder participar. También es bueno tener cierta visión de futuro para poder ir tomando posiciones en las nuevas tecnologías con potencial.
Área de analítica: Tan importante como obtener resultados es la capacidad medir y obtener información útil de ellos. Esta parte es vital para amortizar la inversión que estamos realzando con mejoras que nos permitan aumentar las ventas o mejorar nuestro producto.
Sector estratégico y conocimiento del mercado: De vital importancia para participar en la una comunidad y poder interactuar con nuestro usuarios es que domine la materia, si fabricamos vigas de cemento tenemos que conocer el proceso, materiales, distribución, etc.
Área de Sistemas: Hemos decidido hacer un blog de la empresa pero… ¿quien lo monta en el servidor, establece permisos de escritura, crea la base de datos, realiza copias de seguridad periódicas, etc.?. Igual que este hay muchos más ejemplos en los que serían necesarios estos conocimientos.
Área de diseño: La realización de pequeñas páginas o la inclusión de logotipos, juegos de colores de fuentes de nuestro perfil, fondos de página, diseño de nuestro blog… los aspectos de diseño son muy importantes y no es facil encontrar otros tipos de profesionales con un gusto suficiente como para estar a un nivel de calidad alto. Ojo, con esto o daremos una imagen indeseada.
Área de programación: La presencia de un programador es vital en nuestras campañas, es útil para organizar y usar la información, programar comportamientos, encuestas, páginas de facebook que se comunican por xml con nuestra base de datos, publicación automática de los RSS en muchos canales, etc. Muchas funciones vienen en las distintas herramientas que usaremos pero disponer de un perfil programador ahorrará muchas horas de trabajo y nos dará mucha más capacidad de maniobra.
Capacidad de liderazgo: Viendo la cantidad de áreas necesarias la evolución natural será formar un grupo de trabajo, tengamos en cuenta su capacidad de trabajar y dirigir un equipo ya que es muy probable que necesitemos que ejerza esta labor.
A modo de conclusión, vemos que es un poco utópico encontrar una persona con dominio de todas estas disciplinas así que lo ideal es un equipo de trabajo, contratar servicios externos, o al menos distinguir las áreas más importantes en función de nuestro objetivo para seleccionar un candidato acorde con el perfil. Hay que desterrar definitivamente la idea de buscar una persona joven que resulte económica y que hable de nuestra empresa en internet. Estos casos casi siempre son contraproducentes y hasta es posible que requieran del difícil trabajo de borrar nuestros errores en internet (de este tema hablamos otro rato que me he extendido más de lo que esperaba).
